На самом деле работать с жалобами очень просто. Без паники и истерик.
- Берем на себя ответственность. Часто замечал, что когда приходишь в магазин за возвратом, продавцы начинают бегать, кто же будет делать возвратом. И это не совсем красиво. К вам подходит клиент, значит он вам доверился и вы становитесь адвокатом клиента в своей компании и помогаете ему вернуть что-то или принять жалоб;
- Проявите заинтересованность: слушайте, сопереживайте, предложите помощь;
- Всегда будьте спокойны и не реагируйте на оскорбления или гнев от клиента;
- Убедитесь в точ, что правильно поняли жалобу клиента. Перескажите своими словами и спросите все ли верно;
- В случае вины - признайте ее;
- Постарайтесь решить вопрос, как можно быстрее и лояльность клиента может увеличиться.
Конечно лучше, если такие советы вам не пригодятся вообще. Но как показывает практика с этим может столкнуться каждый.